Tools, wie Customer Relationship Managementsysteme (CRM), bieten Unterstützung. Doch wie sinnvoll sind webbasierte CRM für KMU?

Benötigen KMU überhaupt ein CRM-System?

Das letzte Gespräch mit dem Kunden ist ein halbes Jahr her und der damals zuständige Mitarbeiter inzwischen aus der Firma ausgeschieden. Wer kann Dir nun sagen, was damals mit dem Kunden besprochen wurde, wie seine Situation aussah und was er für Erwartungen hatte? Natürlich kannst Du auch ohne dieses Vorwissen wieder Kontakt zu Deinem Kunden aufnehmen. Doch idealer wäre es selbstverständlich, wenn Du Dich adäquat auf das Gespräch vorbereiten und Deinem Kunden schon mögliche Lösungsvorschläge unterbreiten könntest. Situationen wie diese finden in jedem Unternehmen statt – ob Groß- oder Kleinunternehmen. Umso wichtiger ist es, Kundendaten zu pflegen. Genau dafür werden CRM-Systeme eingesetzt. Sie bilden eine Schnittstelle zwischen Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Produktion, sodass alle zuständigen Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf relevante Kundeninformationen, wie Kontaktdaten, Datum des letzten Kontakts, Unternehmensgröße, bisherige Verträge, Käufe, Produkte, haben. Dennoch: Viele KMU schrecken vor der Investition in ein CRM ab. Dabei bieten gerade webbasierte CRM-Softwarelösungen kleinen und mittleren Unternehmen eine hohe Flexibilität.

Webbasierte CRM-Systeme und ihre Funktionen

Ein erfolgreiches Kundenmanagement sorgt für eine individualisierte und professionelle Kundenakquise und Kundenkommunikation – vom ersten Interesse bis zum After-Sales-Service. Webbasierte CRM Tools legen alle Kundeninformationen online in einer zentralen Cloud ab. Dabei erfolgt die Verbindung zu Deinem Unternehmen über eine verschlüsselte SSL-Verbindung, wie sie auch fürs Online-Banking genutzt wird. Diese Anbindung an das Internet hat vielfältige Vorteile:

Orts- und zeitunabhängige Nutzung Die Kundeninformationen können von jedem internetfähigen Gerät (Desktop, Smartphone, Tablet) jederzeit und von überall auf der Welt abgerufen werden. So haben Deine Mitarbeiter auch während Kundenterminen, im Homeoffice oder während Geschäftsreisen flexiblen Zugriff auf die jeweiligen Kundendaten.
Tracking zur Erfolgsanalyse von Marketingmaßnahmen Die Online-Verbindung ermöglicht das Tracking, sodass Du ermitteln kannst, wann Dein Kunde Deine E-Mail oder SMS öffnet und welche Nachrichten er darin anklickt. Diese Informationen werden dann übersichtlich in einer Timeline dargestellt.
Individualisierte Kundenansprache Mittels des webbasierten CRM-Services kannst Du Newsletter und Messages mit individuell auf die Interessen Deiner Kunden zugeschnittenen Inhalten erstellen und automatisch versenden.
Erfolgsmessung Deiner Social Media Kampagnen Manche cloudbasierten CRM-Systeme lassen die Integration von GoogleAds, Facebook, Linkedin oder Twitter zu, sodass Du sehen kannst, wie oft Deine geschaltete Werbung angeklickt oder ob der Name Deines Unternehmens in Social Media Posts genannt wird.
Zentrales Ticketing für mehr Effizienz im Kundensupport Zudem verfügen CRM-Lösungen über Ticketing-Systeme, sodass online gesandte Kundenanfragen zentral empfangen, nach bestimmten Kriterien systematisiert, an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet und zeitnah und individuell bearbeitet werden.
KI für automatisierten Kundenservice Onlinebasierte CRM-Lösungen arbeiten oft mit KI, um zum Beispiel Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) automatisiert zu beantworten. Dies verschafft Deinen Kundenservicemitarbeitern mehr Zeit für die Beantwortung/Lösung komplexer Kundenfragen.
Mehr Datentransparenz Auch bei der Buchhaltung bieten CRM-Systeme wertvolle Unterstützung, wenn sie zur Zeiterfassung dienen und Zahlungsein- und -ausgänge, die Produkt- und Lagerverwaltung und das Auftrags- und Angebotsmanagement nicht nur dokumentieren, sondern auch konkret mit den Kundendaten verknüpfen. Dadurch behältst Du stets den Überblick über den aktuellen Stand der Geschäfte mit jedem einzelnen Kunden/Partner.
Stets aktuelle Sicherheitsstandards Durch die Anwendung in der Cloud werden Sicherheitsupdates automatisch aktualisiert und auch nach Deinen Vorstellungen individuell zusammengestellt, sodass Du stets selbst bestimmst, wie Du Deine Daten absichern möchtest.

Webbasierte CRM-Lösungen als Wegbereiter der Digitalisierung in KMU

Vor dem Hintergrund der Digitalisierung halten cloudbasierte CRM-Systeme vielfältige Chancen bereit, die digitale Transformation in Deinem Unternehmen einzuleiten. Dank verschiedener Tools und Module, die Du Schritt für Schritt implementieren kannst, entscheidest Du jedoch selbst, an welchen Stellen und wie schnell Du Dein Unternehmen und Deine Mitarbeiter in die digitale Zukunft führen möchtest.